От трех до пяти

– Я высоко оцениваю клиентоориентированность всех служб, работающих с нашими партнерами, – оценка пять. Мы не только внимательно отслеживаем процесс производства, но и «провожаем» продукцию до потребителя. Для нас важно удовлетворить запросы партнеров не только с точки зрения качества продукции, но также и с точки зрения качества поставок и обслуживания. При этом мы стремимся развиваться: на предприятии реализуются сразу несколько программ, нацеленных на рост эффективности всех процессов. Одна из задач такой трансформации – стать привлекательнее для наших партнеров.

– Уровень клиентоориентированности – три. Высокий уровень клиентоориентированности может предложить тот поставщик, который поставляет продукцию точно в срок по оптимальным ценам. ЧМЗ становится ближе к своим действующим и потенциальным клиентам. Мы предлагаем качественную продукцию, ее стоимость также является нашим преимуществом. Сейчас нам необходимо работать над скоростью доставки продукции потребителям, для этого развиваем сеть собственных складов по всей России. (Более подробно об этом – в статье Love Story.) Мы делаем ставку на высокое качество обслуживания на территории собственных складских помещений.

В июне 2018 года мы открыли интернет-магазин по адресу market.omk.ru. Это дает возможность потребителю напрямую приобрести наши рессоры как для отечественных автомобилей, так и для иномарок под новым брендом Springer. В наличии и под заказ представлены более 1,5 тысячи типов рессор. Магазин с рыночными ценами, реальными остатками и оперативным сроком доставки по всей стране – это информативно, удобно и, самое главное, выгодно для наших покупателей.

– Ставлю оценку пять. Команда сотрудников, отвечающих за работу с клиентами, – это специалисты, четко понимающие свою роль в компании. Они оказывают всестороннюю поддержку в решении проблем наших клиентов и выстраивают индивидуальные отношения с каждым из них.

– Тема повышения уровня клиентоориентированности служб нашего предприятия остается очень актуальной на сегодняшний день. А это значит, что будем расширять и укреплять методы повышения клиентоориентированности, применяемые в той или иной службе.

– Оценка – четыре. Квалификация наших специалистов не подвергается сомнениям. Но возможности для развития есть. От быстрой и четкой реакции на запросы наших партнеров мы стараемся перейти к прогнозированию их потребностей. В наше время мало просто гибко реагировать на потребности – до этого уровня дошли все уважающие себя и своих клиентов предприятия. Нужно опережать запросы на несколько шагов вперед – это следующий для нас уровень клиентоориентированности.

– ВРК-3 до октября 2019 года была частью монополии – РЖД. Компания не имела возможности проявлять гибкость во многих аспектах хозяйственной деятельности, держать должный уровень клиентоориентированности. Значительная часть стратегических и тактических задач не была скорректирована на «новую игру».

Повышение уровня клиентоориентированности служб и подразделений компании невозможно без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования, изучение интересов и потребностей клиентов – блок задач, который активно укрепляется сегодня в компании. Исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Для выполнения поставленных задач в компании проведено изменение организационно-штатной структуры управления. Созданные направления, отвечающие за работу с клиентами, будут придерживаться единой стратегии коммерческой работы. Подход «ориентированы на клиента» – главный элемент внедрения в работу данной службы, который повысит прозрачность взаимодействия и увеличить скорость реагирования на запросы рынка.